Henri Boumandil est secrétaire de l’Addeva 93. Victime de l’amiante, il est suivi depuis une dizaine d’années en pneumologie au Centre cardiologique du Nord à Saint-Denis. Il siège depuis deux ans à la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRU). Il nous parle de son expérience.

« Début 2006, j’ai été contacté par mon médecin, le docteur Dennewald, qui est pneumologue au Centre cardiologique du Nord (CCN). Il m’a demandé si je voulais siéger dans une commission comme représentant des usagers. J’ai accepté.
Les commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge ont été instaurées par un décret du 2 mars 2005 qui impose leur création dans chaque établissement hospitalier.
La commission est composée du Directeur de l’établissement ou de son représentant, de deux médiateurs (l’un médical, l’autre non médical), de deux représentants des usagers avec leurs suppléants, et d’un responsable administratif. Cette composition peut dans certains cas être élargie.
Un décret du 31 mars 2005 précise les conditions d’agrément des associations. La durée du mandat est de trois ans. Il est renouvelable.

Aider au règlement des litiges

La commission a pour mission de veiller au respect des droits des usagers, faciliter les démarches pour le règlement des litiges, aider à formuler les griefs auprès des responsables de l’établissement, les informer des suites des réclamations, mettre en œuvre le droit d’accès du patient ou de ses ayants droit au dossier médical Le but est que les usagers soient satisfaits.

Améliorer la qualité d’accueil et de prise en charge

La commission évalue les pratiques de l’établissement concernant les droits des usagers, la qualité de l’accueil et de la prise en charge. Elle analyse l’origine et les motifs des plaintes et des réclamations, ainsi que les suites qui leur sont données.
Les motifs peuvent être divers : l’hygiène dans les chambres, la qualité de la nourriture, les problèmes de facturation ou de prise en charge par les mutuelles...
Au CCN le taux de réclamations est faible : sur 1158 hospitalisations en 2007 il y avait eu 0,36% de réclamations.
La commission examine les résultats des enquêtes et les comptes rendus des réunions de médiation.

La liste des membres est affichée dans les chambres

Elle est informée des formations suivies par le personnel : sur l’hygiène et le bio-nettoyage par exemple, sur la douleur…
La liste des membres de la commission figure dans le livret d’accueil des patients. Elle est affichée dans les chambres.
Les représentants des usagers ont droit à une formation gratuite tous les deux ans assurée par l’Agence régionale de l’hospitalisation de l’Ile-de-France.
Il y a eu une formation sur la santé mentale en 2006 et une sur les besoins de santé dans le 93.
La Seine-Saint-Denis compte une forte proportion de familles immigrées. Elle a un taux de mortalité prématurée très élevé. Elle est le deuxième département de France pour le Sida. Et pourtant elle perd cinquante médecins par an !
La commission se réunit quatre fois par an. Les emplois du temps étant chargés, les réunions ont lieu à 12 h 30, sur le temps de repas. Il y a des échanges enrichissants entre les professionnels de santé, les administratifs et les représentants des usagers.
J’ai constaté un intérêt important pour l’Addeva 93. Des médecins conseillent à leurs patients victimes de l’amiante de s’adresser à notre association.

Nos avis sont écoutés

Nous pouvons dialoguer avec les médecins. Nos avis sont écoutés.
Ainsi, lorsque nous avons recommandé le scanner sans injection de produit de contraste en pro-cubitus, certains radiologues ont été surpris. Ils ne pratiquaient pas de cette façon. Il a fallu expliquer pourquoi nous faisions cette demande.
Nous aidons des médecins à rédiger le certificat médical (CMI).
Nous leur recommandons par exemple d’y faire figurer une liste des employeurs ayant exposé leur patient, les professions exercées, les conditions d’exposition à l’amiante, la nature et la date de l’examen qui a permis de constater la pathologie, le tableau de maladie professionnelle et l’alinéa du tableau concerné. »

Article paru dans le Bulletin de l’Andeva n°26 (mai 2008)